企業取材レポート - お仕事まるごと研究所

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「サービス」の研究結果

「ホテル・旅館」のサービススタッフ

フロント業務からサービス・接客全般までお客様への対応はお任せ

パーソナルデータ

名　前	中田望さん
年　齢	22歳
出身地	愛媛県
業務歴	1年目

企業データ

社　　名	奥道後国際観光株式会社
事業内容	旅館業
http://www.okudogo.co.jp

わたしの『お仕事』

来館されるお客さまに最初に接するポジションのフロント業務と宴席でのサービス・接客も同時に担当しています

フロントにて、宿泊されるお客さまのチェックイン・チェックアウトの受付や、日帰り入浴や食事、劇を観に来られるお客さまの会計業務を行っています。また、私の仕事はフロントだけでなく、宴会ではお料理や飲み物をお出ししたりするサービス担当としての仕事もあります。“多能職”という会社の方針があって、一人が一つの仕事だけではなく、複数の仕事をこなせるように人材育成をしています。大変ではありますが、いろんな仕事ができるという面白さがありますね。また、最近では、台湾や韓国、中国など海外からのお客さまも多くなってきました。台湾のお客さまはツアーで来られる方が多いので添乗員の方と日本語で会話できますが、韓国のお客さまは、個人旅行で来られる方が多いので、英語と大学時代に勉強した韓国語を使った簡単な会話で対応しています。よりよいサービスができるよう、語学も少しずつ勉強しています。

お客さま一人ひとりに心を込めたおもてなしをしていますどうすればご満足いただくことができるか考えるのもまた楽しいです

来館されたお客さまから「温泉よかったよ」とか「愛媛にまた来たい」と言っていただいたときにはすごくうれしいですね。マドンナの格好をした制服を着ているので、海外のお客さまには人気があって、「一緒に写真を撮りたい」と言われることもよくあります。そんなときには、お客さまの旅の思い出の一部になれることにうれしさを感じます。就職して1年目で経験が足りないせいもありますが、お客様から、「想像していたイメージと違う」、「ルームチェンジをして欲しい」などの要望が来たときに、上手に対応できず困ってしまうこともあります。そんなときは、お客さまに心から満足していただけるよう、予約内容やお客さま情報をしっかり確認してスムーズな対応ができるように心がけています。一人ひとりのお客さまに合わせた精一杯のおもてなしをしていきたいと考えています。

わたしの『今日のスケジュール』

11:15	出社　着替え
11:45	フロントで朝会　メールチェック　電話連絡　チームミーティング　プログラム作成
12:00	始業　ランチや入浴、観劇の会計業務　14:00からはチェックインの準備と対応
16:00	休憩・食事（休憩室で母の手作り弁当）
17:00	宴会場の準備
18:00	宴会場でお客さまのお迎え　食事と飲み物のサービスと接客
20:00	宴会終了　片付け
22:00	退社　※出社・退社時間は当日の予定等により　　変わります。

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こんな人にオススメ！

会話が好き、人と協力して何かをするのが得意な人にオススメ！

やはり接客業なので、お客さまと会話することが好きな人というのは大事な要素だと思います。あと、チームワークが必要な仕事なので、一人で突っ走ることが好きだったり独りよがりな気持ちが強い人よりも、周りと協力・協調しながら仕事ができる人がいいですね。そうは言っても、人と話すことが苦手だという人がリーダーになって活躍していたりもします（笑）　親しみやすいオーラを発しているというか、誠実さを感じさせる雰囲気を持っていることも大事だと思います

営業のオモテ・ウラ

ホテルマンといえばスマートな仕事を想像するかもしれませんが、想像以上に体力勝負でした（笑）。慣れるまでは少し大変でしたが、いろんな部署で働けるので自分の経験になるし、知識を得ることもできます。また、予約なしで宿泊希望のお客さまが来館することが多いことに驚きました。お部屋の空きやお食事の準備ができるか確認し、お客さまを万全の体制でお迎えするための準備を整えるのにはスタッフ間の迅速な連携が必須ですね。

ベテランにも聞いたホテルスタッフとは？

大野原崇さん
7年目

一言でいうとお客さまからの「ありがとう」という言葉を聞くために仕事をしています。お客さまはいろんなサービスを期待して来館されます。宿泊・食事・温泉など通常のサービスはもちろんですが、例えば何気ない会話の中から誕生日や記念日をさりげなく聞き取って、ちょっとした心尽くしのサービスすることでお客さまから「ありがとう」と言ってもらうと、それだけでうれしくなります。未だに、お客さまから求められる一歩先のサービスを、満足いただけるレベルで提供するのは難しいですが、お客さまのちょっとした仕草や目線をヒントに、案内ができるようになりたいと思っています。また、ヒントを見つけるのが難しい時も、自分から積極的にお声がけしていくことで、お客さまの期待を超えた対応をしていきたいと思っています。