バブル崩壊後に吹き荒れた公共事業に対する逆風。「大きな企業ほど先に潰れる」という危機感

　島根電工株式会社は1956年創業。地域住民なら誰でも知っている地元企業として、順調に成長してきた。かつては社内で“件名工事”と呼ぶ大規模な公共工事を中心に経営は安定しており、小さな個人向けの仕事は“雑工事”と呼ばれ、件名工事の片手間に行われる程度だった。
しかし、1990年代始めにバブルが崩壊。政府は公共工事の圧縮の方針を打ち出し、マスコミは連日“公共工事は悪”と言わんばかりの報道を続けた。当時、同社の売上の90％が公共工事。現在の代表取締役社長である荒木氏は、こうした状況に危機感を感じ、個人向け工事に目を向けた。
「小規模な個人向け工事をかき集めたらどうなるんだろう、と思って試算してみたんです。結果、大きな仕事が半分になっても十分やっていけると判断しました。」当時は営業課長だった荒木氏は、さっそく現場責任者に“諸口（小口の意味）班”の設立を進言した。返事は「そんな仕事は手が空いた時にやるから」とけんもほろろ。役員の反応も冷ややかだった。「大きな仕事はなくなります」と訴えても、「うちが潰れるわけがない、と。理由は“大手だから”。ただそれだけ。何の根拠もなく信じ込んでいた」それでも荒木氏は熱心に訴え、ようやく諸口班が設立された。
　その後、諸口班は「住まいのおたすけ隊」へ発展。個人宅の電気工事や水回りのちょっとした問題を解決するサービスが好評を呼び、今では全国にフランチャイズ展開。同社の事業の大きな柱となっている。

ビッグブラザー制度をもとに、独自の研修システムを確立。

　島根電工には、創業以来続く「ビッグブラザー制度（B・B制度）」という新人教育制度がある。新卒者にはマンツーマンで先輩社員が付き、仕事から私生活に至るまで何でも相談に乗り、新生活のスタートをサポートするシステムだ。社会人としての基盤を形成していく上で、非常に有効なシステムだが、こうした制度がありながら、かつては離職が続いた。
「現場の仕事は、体力的にハード。いわゆる3Kというやつで、定着率は悪かった。30人採用して、10％残ればいい方。技術の継承という問題もありますから、このままではお客様に安定したサービスを提供できない。」そう考えた荒木氏は人材の育成と定着に力を注いだ。
　ビッグブラザー制度で培ってきたノウハウをもとに、独自の研修プログラムを構築。入社1年目には、まず20日間泊まり込みでの研修を行い、その後3か月毎に2泊3日の研修を3回行う（1年目述べ30日間）。さらに2年目、3年目は4カ月に1回のペースで行う。計10回の研修で、生きがいや夢、お客様をどう感動させるかなどをしっかりと考えさせる。研修を繰り返し行うことで若いうちに目標、夢を見つけ、技術や資格、社会人としてのマナーを習得。さらに若手以外の30代～50代社員にも各部門別に研修を行い、理念の徹底とモチベーションの維持を図った。

より良いサービス提供のために、進化するスローガン。

　前述のように、同社は電球の交換や水漏れ、詰まりなどごく小さなサービスにも対応する「住まいのおたすけ隊」を柱として成長を続けている。これはスローガンである「期待を超える感動」がお客様へ届けられている1つの証拠だろう。
「もとは“期待と感動”というスローガンだったのですが、リッツ・カールトンホテルの本に出会い、今のスローガンへ進化しました。」
　荒木氏を感動させたリッツ・カールトンのエピソードとは、「営繕係が両手のふさがったお客様のドアを開けて差し上げた、それを見た社長は言った『ドアを開けただけでは、お客様さまは“満足”するだけ。お客様でさえ気づかないニーズに気づき、先回りすることで“感動”するんだ』と」。このくだりに共感した荒木氏。さっそくスローガンを「期待をこえる感動」とし、2011年より「感動研修」を実施して社員に徹底した。
「どうしたら期待を超える感動を与えられるか。相手の立場に立ち、求められるもの、喜ばれることを一生懸命考えてもらいます。」
そのためには、相手を思う気持ちと、豊かな想像力が必要となる。同社の研修では、感性を磨き、右脳を働かせることで創造力を養う、独自のプログラムが実施されている。

売上高の半分が個人向けの仕事に。リピート率は90％以上。

　「住まいのおたすけ隊」では、利用後のお客様にアンケートを実施しており、その結果の素晴らしい社員を表彰する。リピート率90％以上という反応を見れば、ほとんどのお客様に満足、感動を与えているといっていいだろう。
「島根の県民は70万人を切っています。“人の少ないところで、なんでそんなに仕事があるんですか？”とよく聞かれますが、お客様の期待以上の仕事をすれば、依頼が途切れることはありません」。荒木氏の思いは、社員にもお客様にもしっかりと届いている。