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顧客満足度全国トップクラスの源泉は、社員が主役の会社づくり。

株式会社ファースト・コラボレーション

大切なのは、理念、ビジネスモデル、人材の一貫性。 当社の強みは「お客様との感動を共有し、社員の幸せを追求する」という経営理念がしっかりと社員に浸透していること。この経営理念は「共感性、協調性、積極性に富んだ人物」という採用の際の人材要件につながり、お客様との親密性を大切にする他社にはない当社の営業スタイルにつながっています。最初は「社内の雰囲気を良くしたい」、「不動産業界を変えたい」として作成した経営理念が、今では当社の経営を支える大きな柱となっています。

代表取締役
武樋 泰臣
1961年高知県生まれ。52歳。高校卒業後、海上自衛隊をスタートとしていくつかの転職後、1990年に不動産業界へ。2002年に独立。
課題
20%以上の離職率。社内での衝突もしばしば。売上は上がっても持続的な発展に危機感。
改善策
採用
・人材要件を明確化(共感性、協調性、積極性に富み、明るく元気、チャレンジ精神、チームワーク、ホスピタリティ、人が好き)。
・社員全員による選考(会社説明会やインターンシップを通じて長く一緒に仕事ができるか人材を採用。
・インターンシップでは現場をとことん見せる。
・選考には3~4ヶ月をかける。(価値観の共有、ミスマッチ防止)
育成
・全社員が参加して経営理念を作成。
・中長期計画を作成し、目標数字を社内で共有。
・お客様からの感謝の言葉等を「うれメール」として社内で共有。
・社員育成のコンサルタントが育成全般をサポート。
・エイブルネットワークのマニュアルを活用。
・50項目の人事評価制度とともに、評価結果を関係社員間で共有。
定着
・ノルマなし・歩合なし・命令なしのフラットな経営。
・社員が主役、社長が一番下にいる逆ピラミッド型の組織。
・社員同士の良い点を褒め合う、良い言葉を発する前向きな明るい社風の醸成。
・結果を急がない、早急な成長を求めない。
・経営者が社員の家族構成までも把握。
・授乳コーナー設置、親子出社OK、就業中の外出自由などの子育て支援を実施。
・会社の財務状況、経費情報を全社員にオープン。
・年に2回の大ミーティング大会で、社員全員が腹を割って話をする。
・お花見、バーベキュー、ヤング会などのイベント多数(一次会は全員参加で費用は会社負担)。
成果
過去2年間離職率は0%。顧客満足度が飛躍的に向上。経産省「おもてなし企業選」選出。
企業ストーリー

社員同士の価値観が合わず、衝突が続く。

「いらっしゃいませ!」
活気ある店舗に溢れる多くの笑顔。まるで親しげな友人と話すかのようにお客様と接する社員たち。不動産紹介ネットワーク「エイブル」の全国加盟店において、抜群の顧客満足度を誇る同社。生き馬の目を抜く不動産業界で設立10年余りの間に確固たるポジションを確立した。今ではエイブルの本部から経営陣が視察に来店するほど。「もともとは資本金50万円から始めた会社。創業3ヶ月目で給料支払いが滞ったこともあるんですよ」と武樋社長は、頭をかく。
 不動産業界における離職率は高く、同社も創業後3年ほどは離職率20%を超えていた。もともと2社が合併して誕生した経緯もあり、中途入社組も増えるなかで、毎日のように意見の衝突があったという。「遅刻当たり前、会議での喫煙も当たり前でした」と長年、武樋社長を支えてきた別役・南国店店長は振り返る。
当時も業績は好調だった。ただ武樋社長は、前のめりで売上至上主義、個人プレー中心の不動産業界の姿勢に疑問を抱いていた。「このままでは続かないと感じていました。不動産は他社も同じ物件を扱うことができる。差別化できるのはお客様との親密性。つまりは、社員一人ひとりの人間力が勝負です」。社員の個性が輝く持続可能な会社へ、同社の大変革が始まった。

ノルマなし、歩合なし、社員が主役のフラットな組織へ。

武樋社長が手掛けたのは、まず経営理念の作成だ。2004年、約8ヶ月かけて社員とともにディスカッションを重ねた。そして誕生した経営理念には、こんな一文がある。「私たちは互いの個性を認め合い、夢と情熱に満ちた笑顔の輝く豊かな人間集団を目指します!」。社員が主役のフラットな組織。売上至上主義ではなく、お客様と社員の幸せを追求する同社の理念が固まった。
ただ社風は一朝一夕には改善しない。「腹を割って言いたいことを言い合おう」と、ある時、社員全員が集まって大ミーティングを開催した。これまで抱えてきた思いを吐き出したためか、なかには泣き出す社員もいたという。この取り組みは今も続き、合宿方式で半期に1度、大いに語り合う。
ノルマなし、歩合なしと目先の利益を追いかけない同社であるが、中長期的な数値目標は詳細に設定している。「例えば従業員の子供さんが18歳になったとして、県外の大学へ行きたいとなったら、お金がいるでしょう?」と武樋社長。中長期計画は従業員とその家族の成長イメージと、企業の成長イメージを重ね合わせた上で設定する。「社員には豊かな暮らしを送って欲しい」社員への愛情が計画には現れている。

社員全員選考で、経営理念と社風に合う人材を採用。

「新卒採用者が会社の半数を超えると、会社は変わりますよ」と外部コンサルタントからアドバイスを受けた武樋社長は新卒採用にも積極的だ。同社では、会社説明会から始まり、1次(集団面接)・2次(グループディスカッション)・3次(インターンシップ)・個人面談・最終面接と約3~4ヶ月かけて何度も学生と会う。3次選考のインターンシップでは業務を実践し、現場をとことん見ていただく。一連の選考を通じて社員全員が各学生と触れ合い、社風に合うか、波長が合うか、長く一緒に仕事ができるか、社員全員のOKが出なければ採用はしない。かつては異分子も必要だと考え、イケイケドンドン、売上至上主義タイプの社員も採用したが長続きはしなかったという。

経済産業省「おもてなし経営企業選」をはじめ数々の栄誉に輝く。

持続可能な会社のために武樋社長が描くのは逆ピラミッドの組織。社員が主役で前面に立ち、社長がそれを支える。逆ピラミッドであれば社長が変わっても会社は成長を続けることができる。「さらに大切なのは理念の浸透です」と武樋社長。「持続可能な会社は変化に対応できる組織。“手法”は真似できるから差別化にはつながらない。理念からの差別化でないと、生き残りは難しい。」その確固たる経営理念が礎となって、同社は押しも押されもせぬ評価をたたき出した。経済産業省「おもてなし経営企業選」、四国経済産業局「第一回四国でいちばん大切にしたい会社 奨励賞」、高知県次世代育成支援事業と数々の栄誉に輝く。離職率もここ数年、ゼロが続く。
「ありがとうございました!」
底抜けに明るい店舗には、今日も社員たちの元気な声が響き渡っている。

「本音で語り合える社風です」/南国店店長・別役

ミーティングでは、常に笑顔が絶えない

店内には、いつも元気な声が響き渡っている

会社はこう変わった

全国のエイブルネットワークで、トップクラスの顧客満足度お客様との「親密性」を大切にし、目先の利益にとらわれない同社の方針は、高い顧客満足度として結果にあらわれている。全国812社加盟する不動産紹介ネットワーク「エイブル」における全国顧客感動満足調査において、個人6年連続日本一位。店舗3年連続日本一受賞。お客様からの感謝の言葉は「うれメール」として社内で共有している。

今すぐできるはじめの一歩! 1.御社のビジネスモデルにおいて、最適な人材像を再検討しましょう。
2.採用時にはできるだけ応募者との接触回数を増やすなど、入社後のミスマッチがないように工夫しましょう。
3.前向きな言葉を発する社風の醸成に努めましょう。

企業データ

企業名:株式会社ファースト・コラボレーション
住 所:高知県高知市南川添8-17
設 立:2002年6月 
従業員数:20名(2013年11月現在)
http://www.first-1.jp/
【事業内容】
賃貸不動産の仲介事業・賃貸不動産の管理、運営事業
資産活用コンサルティング事業(新築マンション、アパートのプロデュース、遊休地の活用、マンション、アパートの購入、売却)
建物リフォーム及び保守管理・損害保険代理店業

※本記事内容、データにつきましては、取材時(2014年1月)の情報です。

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